# 11 电话 你在开始收集工作时间的质量数据时，会很快注意到导致打断的罪魁祸首——呼入的电话。一天接 15 个电话算不了什么，但如果考虑它带来的重新引入( reimmersion)的时间，可能耗费的就是一整天了。当一天就这样结束了，而你还在迷惑时间到底花在哪儿时，你可能根本想不起来谁为了什么事给你打了电话：就算有些电话十分重要，可能也不值得打断你当时的流。但谁敢说就不接电话，让它响去呢？哪怕就这么想想，也让人感到有些紧张。 ### 进入另一个世界 现在放松，想象我们进入了另一个简单点儿的世界：那时，电话还没有发明出来。在那个世界，你写张便签来邀约午餐或会议，从另外一个便签得到回复。每个人都需要提前一点做好计划，每天早晨花半个小时读读邮件，然后回复：在你的生活中，没有铃声。 在那个世界，每个星期三早晨都是贵公司退休金信托委员会的例会。假设你是一名员工代表，负责监督经费使用情况。在某个星期三，你们约了一位发明家来给委员会做一次汇报。倘若你们决定投资这位发明家的新公司，他的计划会改变这个世界。他的大名叫做 A.G.Bell。 “女士们，先生们，这是 BelIOPhone!”（这人打开了一个侧面有曲柄的大黑盒子，盒子上接着一个大哑铃。） “这就是未来。我们要在美国的每张办公桌上放上它！每个家庭也装上它！相信在将来，如果没有它们，人们将不能想象世界会是什么样子。” 随着他逐渐展开话题，他开始激动地在屋里声情并茂地展示他的观点。“BeIIOPhone 会无处不在，它们会通过天上地下的线连接起来。精彩的部分来了：你能够让你的 BeIIOPhone 跟指定的另一个人的 BelIOPhone 连接，就算你们在一个城市的两头甚至在两个不同的城市。当你输入号码连接上对方后，你能够让另一端那位兄弟的机器铃声响起。不是那种便宜货的声响哦，是真正能抓住人心灵的铃声。” 他在屋子的另外一边设置好了另外一台机器，并和第一台连起来。他在第一台机器的面板上拨号，第二台机器就动了起来，产生了清脆的 BBRRRRIINNNGGGG 声！停顿半秒又响一声，然后接连不断、震耳欲聋。 “那么，那位仁兄要怎么做才能停止铃声呢？他需要赶快到他的 BeIIOPhone 边去拿起接收器。”他拿起正在响铃的机器上的接收器递给一位委员会成员，煞后自己快速回到屋子的另一边，对着开始那台机器的话筒大声喊：“‘喂！喂！你能听见我吗？’看看，我完全抓住了他的注意力，现在我可以跟他谈些事情了，或者让他借点钱给我，或者让他改变信仰，什么都可以谈啦！” 委员会被震惊了。你举起手提了一个问题，“看来没人会错过第一声铃音，为什么还要重复呢？” “啊，这就是 BeIIOPhone 的精妙之处了，”A.G.解释道，“不给你机会去犹豫是否要回答。不管响铃时你正在做啥，不管你当时有多投入，你都会放下手上的事情去回答它，要不你知道它会一直响。我们会卖出成千上万台机器，绝不能容许任何一台机器只响一次。” 委员会随后进入了自由讨论，但不一会儿就得出了结论。你们毫无异议地决定把这个邪恶之徒赶出去，这机器对工作的影响完全是毁灭性的，如果安装了这样的机器，没人能够在办公室正常工作。要是使用了 BeIIOPhone，没几年我们就得全靠从国外进口商品了，我们自己的国家会留下贸易赤字。 ### 魔界奇谭 当然，我们不可能扭转历史。电话已经存在于我们的生活中了，不可能丢弃，你也不想丢弃。你不可能随意地从大家的办公桌上搬走电话而不造成大家的不满，但确实有一些方法能够减少电话打断带来的不良影响。最重要的就是意识到电话在多大程度上决定了我们的时间分配。 你经常会因为接电话而打断跟同事和朋友的讨论吗？你当然会。你甚至没有考虑过不去接那个电话。而这样做就违反了公平原则，只是因为持续不断的 BBRRRRIINNNGGGG 声，你就破坏了先来后到的顺序。你对别人这样做，同时别人也这样对待你。对这样的恶习你已经习以为常，毫不在意。只有在一些离谱的情况下，你才清楚认识到这种做法绝对是错误的： 我二十多岁时，有一次在 Morgan Motorcars 公司纽约经销商的零部件商店前排队。我的一个 Morgan（仅有的一种）坏了，所以希望能买些新的汽化器针。开英国运动型轿车的人无疑是自我罪受，而商店的服务更让人无法忍受。店员不停地接一个又一个的电话，无视排队等候的人。当我等到队伍最前面时，店员在跟我说一句话之前，他接了四个电话。我开始琢磨着为什么在家里舒舒服服打电话来的人会比到这里傻傻排队的人优先级高呢？为什么那些只是打电话来咨询的客户比拿着钱到现场来购买的客户夏重要呢？我控制着自己的愤怒情绪，建议他别管电话了，而应该优先接待在这里排着队的人。让我吃惊的是他对我的建议的愤怒甚至超过了我对他行为的不满。他傲慢地对我说，电话就是有优先级，要不放电话在那里干什么。我也可以对大西洋表示不爽，但却改变不了什么。生活不可能为我一入而改变。 -TDM 我们的工作方式确实被电话改变了，但我们不应该对打断带来的影响视而不见。管理者至少应该警惕打断对想要完成工作的员工带来的影响，然而，往往管理者自己才是做得最糟的。在 1985 年的一次编码战争游戏中，参赛者在他的环境调查问卷中写道，“当我的老板出门在外时，他就用电话遥控我。”管理者们在想什么呢？下面这位系统部老大在写下如下记录时，脑子里想着什么呢？ 有意见反馈到我这里，说你们中很多人在忙自己事情的时候，故意让身边的电话铃响三次，因为三次后电话就被转接到某位秘书那里去了 这样的行为对秘书们带来的干扰使他们根本没法有效工作 我们公司的规章明确说明：如果你在办公桌旁，就必须在电话铃响三声前接电话…… ### 修改过的电话道德 已经足够了。要通向正常工作条件的道路，就需要一个全新的对待打断和电话的态度：负责完成工作的人必须得到祥和而安静的空间来开展工作，这意味着需要一段时间完全没有打扰的自由空间。当他们需要进入流的工作状态时，要有一种可被接受的、行之有效的办法来忽略那些来电。“可被接受”意味着公司文化允许大家在某些时间选择不被电话铃打断：“行之有效”意味着大家不需要等到铃声响毕再重新开始工作。 已经有现实可行的体系能够帮助大家从电话和其他打断之中解放出来。（一些方法需要花钱，所以，只有那些制定了长远规划，而不只是将最远目光放到下周二的组织才可能去实施。） 当电子邮件首先被提出后，我们大多数人都认为它巨大的价值在于节约用纸。但相对于对重新引入时间的节省，就显得微不足道了。电话与电子邮件之间的主要差别在于电话是打断性质的，而电子邮件不会；邮件的接收者可以在他方便的时候来处理。对于大多数业务交流来说，系统流量的总和可以证明“在接收者方便时处理”的优先级排定是可行的。经过一段时间的适应，工作人员开始倾向于使用电子邮件，而不是公司的内部电话。当然，并非所有电话都被替代了，只是大部分。 现在，我们大多数人已经坦然接受了语音留言或电子邮件。其实关键不在技术，而在于刁惯的改变。（认真的读者，请注意这个不停重复的体系。）我们需要扪心自问，为这样的消息或问题值得去打断目前的工作吗？我可以等目前工作完成了再去回答吗？这个消息需要马上回应吗？如果不是，在造成麻烦之前，还可以延后多少再去处理？ 一旦你开始问这些问题，最适应你的交流模式就呼之欲出了。 ### 不兼容的的多任务处理 如果你在做诸如设计这样的思维密集型工作，打断就是生产效率的杀手。你和你的同事一块设计产品，若你同时还要负责该产品的销售与市场支持，你就不得不回应每一通电话。对其他产品的用户支持同样如此。 推而广之，若是要求脑力劳动者进行多任务处理，管理者就需要分析不同任务对流状态的要求。将一个需要流状态的任务和一些经常打断性的工作放在一起只能滋生焦躁。这种做法不可能形成合理的电话道德（“请勿打扰，我正在工作。”）。 任何精密装置都比不上改变观念来得重要。人们必须理解在某些时候不接电话合情合理，管理者也应对此表示理解。这就是脑力劳动者的工作特点：对于花费的时间，质量胜于数量。 快速而粗略地阅读本章，可能给你留下这样的信息， 电话：坏东西；电子邮件：好东西 但事情远比这个复杂。我们会在第 33 章中更多地讨论这个话题。